美国联合航空公司:接地

在乘客David Dao被强行带离美联航航班后，许多人质疑为何航空公司的政策和程序允许如此暴力的下飞机。

案例研究

2017年，美国联合航空公司将乘客David Dao强行带离3411号航班。航空公司决定让四名乘客下飞机，以便让四名联合航空公司的工作人员飞到一个中转点。该航空公司为乘客提供了800美元的赔偿和第二天下午的一个航班座位。但是没有人接受这个提议。四名乘客被航空公司选择离开。被选中的第四名乘客Dao拒绝下飞机，解释说他是一名医生，第二天早上有病人要看病。美联航员工召见了机场安检人员，随后安检人员强行将Dao从座位上带走。Dao的脸撞在扶手上，他被拖下飞机，流着血。其他乘客用手机拍下了这一场景，并在网上分享了视频，引发了人们对美联航的普遍愤怒。10bet官网亚洲版

从法律上讲，航空公司可以移除付费客户。在购买机票时，客户同意航空公司的服务规则和条件。例如，联合航空的登机优先权规定，“如果航班超售，任何人不得违背其意愿被拒绝登机，除非联合航空或其他航空公司的工作人员首先要求自愿放弃预订以换取联合航空确定的补偿。”如果没有足够的志愿者，其他乘客可能会根据联合航空公司的登机优先权被拒绝自愿登机。”然而，非自愿离开飞机的情况很少见。在20世纪90年代末，拒绝登机的乘客比例约为1 / 500。2016年，这一比例降至约1 / 1000;非自愿被拒绝登机的乘客比例约为10万分之6。

3411航班上的员工遵守了规定。他们向Dao解释了他被驱逐之前的情况，并根据运输部的程序，给机场保安打电话。航班上的一名乘客指出，两名安全员平静地与Dao交谈，然后第三名安全员咄咄逼人地靠近他。

Dao被移除后，四名美联航员工坐上了空出来的座位。乘客泰勒·布里奇斯(Tyler Bridges)说，员工们遭到了嘲笑，“人们说你为这家公司工作应该感到羞耻。”在接下来的几天里，一些联合航空的顾客剪掉了他们的信用卡，并在网上发布了他们的卡的图片。该公司股价在被强行撤职的消息传出后下跌，市值暴跌10亿美元。至少有两名安保人员被解雇。

美联航首席执行官奥斯卡·穆尼奥斯(Oscar Munoz)在事故发生后发给员工的一份内部备忘录中表示，“我们的员工遵循了处理此类情况的既定程序，”他补充说，“我想赞扬你们继续努力确保我们的飞行安全。”然而，我确实认为我们可以从这次经历中吸取教训，我们正在密切关注围绕这一事件的情况。”穆尼奥斯承诺重新审视公司政策。

通信公司CommCore Consulting Group的首席执行长安德鲁•吉尔曼(Andrew Gilman)反思了这起事故可能给员工和乘客带来的损害。对于员工来说，“这是一份非常艰难的工作——压力很大，人们情绪紧张，工作拖拉——现在你还要面对怀疑你的人。”对乘客来说，“不幸的是，(联合航空)扰乱了许多人们往往依赖的确定性……这是一个重要的信任问题。”